Não é um segredo para os especialistas em Marketing Digital que a experiência do cliente é a chave para fazer a diferença entre as marcas. Saber onde está o nó também implica saber como podemos trabalhar para melhorar: é aqui que entram as métricas e, neste caso, conhecer em detalhes o ROX (Return of Experience/ Retorno da Experiência) é a tarefa.
Essa métrica, focada no consumidor, passaria a ter certa relevância em comparação com o tradicional ROI (Retorno do Investimento). Trata-se de detectar e promover as melhores práticas focadas na experiência do cliente, como uma forma de analisar o quão rentáveis estão resultando os investimentos nos pontos focais da viagem do cliente
De acordo com a décima pesquisa anual da PwC sobre Insights do Consumidor, oferecer uma experiência superior faz da empresa uma vencedora. Este relatório indica que medir o ROI não é mais suficiente para determinar o sucesso de uma empresa, mas através do ROX se torna necessário medir o retorno dos investimentos realizados em áreas relacionadas com a maneira como os clientes interagem com a marca.
Experiências memoráveis
O caminho começa no momento em que as marcas assumem que concentram seus esforços na experiência do cliente que hoje é mais exigente, curiosa e impaciente. Coisas como informações detalhadas dos produtos, a rapidez e custos dos envios estão dentro de suas preocupações e são detalhes a serem levados em conta na experiência geral.
Neste ponto, trata-se de criar o “fator WOW” ou “fator surpresa”, o mesmo que os gigantes do Retail que hoje em dia são bem-sucedidos sabem aplicar. Portanto, experiências bem executadas são capazes de influenciar os clientes de diferentes maneiras:
- Conseguir mais visitas na página.
- Fazer com que os clientes gastem mais.
- Conseguir mais clientes fidelizados.
- Transformar os clientes fidelizados em defensores da marca.
- Conseguir embaixadores da marca.
- Alcançar conexões robustas com a comunidade.
Definitivamente, cada experiência pode se transformar em uma oportunidade de inspiração para os clientes em valores como lealdade, defesa e fidelização para com a marca.
Medindo o ROX
A primeira pergunta a ser feita nesse sentido é saber se a experiência oferecida a cada cliente é realmente a melhor. Focar na experiência do cliente significa que não necessariamente os artigos ou produtos que tradicionalmente tiveram um ROI maior são os que os clientes querem /desejam nesse momento.
Portanto, ações focadas no ROX devem ser disponibilizadas aos clientes: o que eles desejam antes do que oferece mais retorno para a empresa. Isso resultará em melhorias do cliente na lealdade à marca e seus produtos.
Em todo caso, trata-se de se conectar e interagir com os clientes nesta nova realidade, entendendo que é um processo que pode levar certo tempo de adaptação, mas que é necessário para as melhoras e o crescimento.
Para medir o ROX, deve-se levar em consideração os valores como a rapidez do atendimento, a resolução de dúvidas, a personalização, a interação da marca com o cliente, a eficiência e as facilidades de pagamento. E as necessárias perguntas como o nível de compromisso dos funcionários com a marca e as formas de agregar valor aos clientes se tornam fundamentais.
Como criar um melhor ROX
- Entendimento. Trata-se de alcançar uma maior compreensão dos clientes com base em seus comportamentos reais com a marca e seus produtos.
- União. É formar comunidades com propósito que sustentem as vantagens da marca entre os clientes fidelizados e potenciais.
- Criação. Trata-se de criar momentos mágicos e relevantes na experiência dos clientes. Isso levará a conexões emocionais inestimáveis.
- Alinhamento. A experiência do consumidor deve estar alinhada com a experiência do colaborador: a experiência agradável do cliente começa com uma experiência agradável do funcionário, entendendo que ele transmitirá aos clientes a filosofia e os valores da marca e será seu primeiro embaixador.
- Segurança. Todos os detalhes que acompanham a experiência do cliente devem estar perfeitamente cuidados. A velocidade da conexão, a rápida resposta aos problemas, a facilidade para realizar os pagamentos e outros fatores serão relevantes na experiência.
- Crescimento. As empresas devem levar em consideração o valor dos incentivos para alcançar as metas de crescimento propostas.
Finalmente, citamos um estudo do MIT de 2017 que indica que as empresas que oferecem uma melhor experiência de funcionário são 25% mais rentáveis. Estes dados indicam como um todo que as empresas devem cuidar dos clientes e de seus funcionários, sendo que estes últimos são imagens e reflexos da marca.
Lembre-se de que, na Marco Marketing, temos uma equipe qualificada para apoiar a sua empresa em estratégias para melhorar a experiência de seus clientes. Entre em contato!
Fontes:
https://www.pwc.es
