Se a era digital for caracteriza em algo, é em sua continua evolução e movimento. Diante desta nova realidade, os comércios varejistas precisam cumprir as expectativas de um público que não para de buscar as melhores opções e com a maior velocidade.
Neste contexto, nos próximos cinco anos, mais da metade dos consumidores com idades compreendidas entre os 15 e 65 anos já serão classificados como nativos digitais. São os que cresceram durante a era de dispositivos inteligentes como tablets ou telefones: os nascidos depois de 1984 ou geração Millenial.
Além deles, também estão os chamados “imigrantes digitais”: todas aquelas pessoas que nasceram antes de 1984 e por conseguinte, não cresceram com a era digital como segunda natureza. No entanto, isto não significa que não tenham aprendido e estejam em constante evolução de suas habilidades digitais.
Agora, qual é o desafio?
Constantemente um ponto de venda deve ser adaptado às necessidades particulares de cada parte do Customer Journey. Não se trata de um comércio “online” e outro “offline”. Pelo contrário, deve-se pensar que somente existe um canal e esse canal é o cliente.
Certamente, as necessidades dos consumidores continuam sendo as mesmas, mas as expectativas desses mesmos clientes são as que sofrem mudanças constantes. Neste jogo é que está o maior desafio dos varejistas.
A seguir, analisaremos as nove necessidades primordiais dos compradores que o comércio varejista pode gerenciar através da tecnologia e as diferentes habilidades que desenvolve em sua área particular. Dependendo do setor, do produto ou do tipo de compra, as necessidades podem ser distintas.
Da mesma forma, também é sobre o comércio poder fornecer aos clientes um certo acesso às organizações, aos produtos, à informação e aos processos. Se as necessidades dos clientes se mantiverem em uma mudança constante, o desafio é atender a essas necessidades:
1: Reconhecimento
Em uma era onde as comunicações são altamente massificadas, uma vantagem do comercio varejista é precisamente fazer com que o cliente se sinta uma pessoa e não um número. Em um ponto de venda são muitas as atitudes que podem ser tomadas para alcançar este objetivo que visa a personalização. Uma poderia ser dar as boas-vindas ao cliente com um desconto especial ao entrar no ponto de venda.
2: Entretenimento
Os clientes esperam muito mais dos comércios. Por isso, todas as oportunidades de contato entre o cliente e o comércio são importantes. Então, por que não tornar a experiência mais divertida? Música, marketing de aromas, entretenimento para as crianças… As opções são múltiplas e cada varejista poderá encontrar a que melhor funciona.
3: Inspiração
Quais são as coisas que nos inspiram a cada dia? E muito mais importante: o que inspira os nossos clientes? Conhecer muito bem os gostos, necessidades e desejos dos clientes é um ponto forte para qualquer comércio e muito mais para um varejista. Isto será um plus para o comércio, porque poderá realizar ações que visam gerar desejos em seus clientes, sabendo de antemão quais são as coisas que os movem.
4: Visualização
Apelar para os sentidos dos clientes sempre é uma boa opção. A intenção é que os clientes obtenham maneiras de visualizar, provar e sentir os produtos. Isto pode ser a ocasião perfeita para que o cliente saiba mais profundamente como o produto ou serviço se ajustará ao que necessita.
5: Orientação
Em geral, as pessoas costumam estar abertas para receber orientação sobre diferentes temas. Quando se trata de decisões de compra, uma excelente ideia é oferecer informação que ajude o cliente a tomar a melhor decisão. Instruções, recomendações, tabelas comparativas e outras ferramentas que ofereçam informação adicional são uma boa opção para respaldar a decisão de compra.
6: Interação
Conectar-se com clientes por meio de interações pode criar vínculos únicos de fidelidade. O importante é procurar as oportunidades pelas quais os varejistas possam interagir com os clientes e criar relações cada vez mais sólidas. Amostras de produtos, testes de fragrância, poder sentir as texturas.
7: Personalização
Os clientes buscam experiências únicas e personalizadas. Diante dessa realidade, os varejistas podem se encarregar de tornar a compra uma experiência única e levar a personalização até a sua máxima expressão, colocando suas iniciais nos produtos, enviando caixas personalizadas de acordo com seus gostos e preferências.
8: Entrega
A flexibilidade na entrega é uma das condições mais importantes do processo de compra. Não se trata apenas de vender, mas também que o produto chegue no prazo e no local exato em que o cliente exigir. Oferecer uma variedade de opções é uma boa oportunidade para criar relações de valor com os clientes. Pontos de pick up nas lojas físicas, oferecer a possibilidade de testar o que foi comprado on-line ou até alterar o que recebemos em casa e não gostamos.
9: Transação
Um produto pode ser maravilhoso, mas se há dificuldades para realizar o pagamento ou muita demora, tudo pode terminar muito mal. Este aspecto do processo de compra deve protegê-lo totalmente. E não somente isso, mas também deve-se oferecer toda a tecnologia possível para que a transação seja rápida, efetiva e fácil.
Como podemos ver, estes são somente alguns dos pontos mais importantes que devemos ter sempre em mente, treinar nossos colaboradores para levar a experiência adequada ao cliente ideal.
Fonte: Ebeltoft
