Chegar ao Centro de Convenções Jacob K. Javits em Nova York é ficar junto a 38 mil pessoas de mais de 100 países que querem conhecer as tendências que serão destaque em nivel mundial na indústria, além de se surpreender com o nível das startups e com o que os 800 expositores tem a dizer.
Se pensarmos em varejo, tendências e tecnologia, poderemos fazer algumas perguntas que estão no discurso da maioria dos participantes:
É possível a extinção do ponto de venda num futuro próximo? As compras on-line deixarão milhares de trabalhadores desempregados? São a tecnologia, os processos de automação, a inteligência artificial e o machine learning que colocam em risco o trabalho das pessoas? Tentando ser breve, a primeira resposta que surge é um NÃO total.
As marcas e o marketing de varejo estão 100% focados em estratégias baseadas em conexões humanas, nas emoções do consumidor, na mudança de dados demográficos para psicográficos, de uma economia transacional para uma emocional. Em resumo, tudo se trata de pessoas, de abordá-las com personalização, de entender as suas emoções.
Então, se o desafio vem de como podemos conhecer melhor o consumidor, como abordá-lo, por quais canais, nada melhor do que a tecnologia aplicada para alcançá-lo.
As lojas devem capturar o valor da experiência. Sabemos que a jornada do consumidor começa na web, mas em mais de 70% das compras o momento da verdade permanece no ponto de venda. É necessário ter balconistas que não só estejam capacitados a fornecer informações mas também oferecer a eles ferramentas para que possam ofertar experiências.
As ferramentas de Inteligência Artificial e magic learning devem fornecer novos recursos para os promotores, para que tenham acesso a informações relevantes sobre quem é o shopper que estão atendendo e como personalizar o atendimento, conectando diversas variáveis relevantes.
Pensar nos processos de automação para tarefas como determinar estoques necessários, pensar em um line-up ideal, montar um cronograma de turnos de uma loja, definir roteiros de visitas aos pontos de venda, entre outros, podem preocupar empresas, devido a importância destas tarefas, que em muitos casos é ainda predominantemente “humana”.
Por sua vez, o funcionário pode pensar “se for automatizado, qual é o sentido do meu trabalho?” A resposta para esse medo é simples: ter mais tempo para executar tarefas de qualidade que agregam valor à empresa e à sua própria gerência. Se falamos em varejo, falamos em estar mais com o cliente, nos conectando, dando uma melhor atenção.
Da mão de conectar e abordar o cliente, vêm os programas de fidelidade. Dois casos muito interessantes são Starbucks e Target. Ambos possuem um mecanismo de aprendizado relacionado à maneira como o cliente consome, têm uma visão “divertida” do processo de compra e, acima de tudo, são simples e diretos.
Como observação final, considero que o varejo é uma vitrine bastante representativa do que acontece na sociedade. Certamente os comportamentos da sociedade nessa área podem ser estendidos a outras pessoas.
No mundo do varejo, novas tecnologias são experimentadas, novas formas de venda, sejam digitais e / ou físicas, são pesquisadas, experientes e há uma busca constante para melhorar as coisas. Definitivamente, o mundo do varejo continua e continuará sendo um tema empolgante, inspirador e motor da economia mundial.
