Durante los últimos 5 años, hemos sido testigos de cómo el retail ha estado cambiando de una manera vertiginosa. No hace mucho se hablaba de que la clave era tener bien categorizado los productos, después que la disrupción era competir a través de vender rápido, tener un mejor precio y contar con un producto diferente. Posteriormente los retailers empezaron a ofrecer una mayor diversificación de líneas de producto, y ahora el futuro es “customer first” enfocarse y ajustarse a la misión del consumidor a través de brindar la mejor experiencia posible.
Uno de los factores determinantes a la hora de comprar es la calidad de producto. El 70% de los consumidores en Estados Unidos compran más barato o caro, dependiendo de la percepción que tienen acerca de la calidad del producto y considerando que el 90% de los consumidores no son leales a una marca, las oportunidades de conversión disminuyen si nuestro producto no destaca y comprueba su calidad.
El otro factor es la experiencia omnicanal ya que el 50% de los consumidores esperan recibir una imagen consistente de la marca, un servicio de entrega 360, las mismas promociones on y offline, el mismo plan de recompensas, que exista el mismo relacionamiento, que exista disponibilidad de producto y lo más importante, el sentirse parte de una comunidad.
Como se puede ver, existen muchos puntos a los cuales debemos estar atentos en nuestra reinvención ya que la constante transformación es esencial para sobrevivir. Ser disruptivos va más allá de una acción aislada. Se trata de ser convenientes, generar un clientelling (storytelling para cada consumidor), tener el equipo correcto para que entrega la experiencia ideal en el momento preciso y entender que no todas las acciones o soluciones son para todos nuestros clientes.
Una de las marcas que se mantiene en transformación continua es Brandless, una empresa estadounidense de comercio electrónico creada en el 2017 con la intención de hacer que las mejores cosas sean accesibles y asequibles para más personas. Su misión está profundamente arraigada en la calidad, la transparencia y los valores impulsados por la comunidad. Mejor material, menos dólares. Es así de simple.
Tina Sharkey, CEO y Co-fundadora de Brandless explica como reimaginan la marca a través de construirla junto a su comunidad. Siempre tienen presente el hacer todo lo mejor que se pueda, para todos y es así como se genera uan empatía y lealtad hacia la marca, desde dentro con todo el equipo y afuera con los consumidores.
En Brandless se guian de 3 bases: contar con productos de calidad, a un precio justo y tener actos tangibles de bondad. Cuentan con una tienda en las cuales mantienen el propósito de la marca a través de actividades como tan simples como una mesa don tarjetas brandeadas para escribir una nota de amor para quien más quieres. En Brandless Love Loop, explican la reinvensión del funnel, convirtiéndose en un infinito circuito de la compra y la pasión, a través de la conversación, la colaboración, el contenido, los espacios y el propósito. Se preocupan por establecer relaciones de largo plazo, haciendo preguntas que los acercan más a la satisfacción del cliente y en cada interacción, reafirman el propósito de la marca, ofrecer buenos productos que mejoran la calidad de vida de las personas.
Ahora bien, mirando la comunidad en redes sociales, descubren qué es lo que van viviendo los consumidores y, como se van mencionando los productos en su vida cotidiana, ya que ellos son los mejores embajadores quienes dejan una reseña ideal. De igual manera es importante ir descubriendo cómo ellos mismos van generando contenidos que fortalecen la credibilidad y valores de la marca. Un ejemplo claro de esto son las fotografías que el mismo staff se sube a sus cuentas, ya que al ser una tienda “instragrameable” y disfrutan el compartir.
Finalmente la fundación, una acción alineada al propósito. A través de las compras realizadas, Brandless ha donado alrededor de 3M de alimentos a diversas comunidades.
Y como eje rector de esta NRF 2019, las personas. La meta de Brandless es seguir entregando una experiencia a los consumidores y esto se logra a través de entrenamiento, co creación y empoderamiento de nuestra primer línea de contacto… nuestros asesores, nuestra gente.
