Christopher Baldwin, hasta hace unos días Chairman de la Federación Nacional de Retail de los Estados Unidos, comienza el evento con una frase que declama lo vivido y lo que queda por vivir: “estamos inmersos en una Revolución del Retail a nivel mundial”.
Este año, la NRF se toma su tiempo para comprender lo pasado a lo largo de la última década y repensar el cómo abordar este 2020.
Recordemos que a inicio del 2010 la afirmación era: “el Retail va a dejar de existir”, mientras en el 2019 se sinceró esa afirmación planteando: “el Retail se ha transformado, mas no se ha muerto”.
Esto hizo que para la nueva década entremos con afirmaciones menos contundentes, ya que las 40,000 personas que asistieron al evento este año, claramente afirman con su presencia que el Retail esta enfrentando cambios constantes en los cuales se encuentra lo atractivo de la industria y a su vez el desafío de la misma.
Definiendo Conceptos que guían a la industria:
Durante la última década, se construyeron conceptos claves para entender el Retail hoy, conceptos que todos reconocen, como:
- Store in Store
- Mobile
- Social
- Omnichannel
- Connected Store
- Experiential
- DTC (direct to consumer)
Pero ¿Cuáles son esos conceptos que en esta nueva década están comenzando a definirse?
Algunos de ellos:
- Unified Commerce:
Suma al concepto de Omnichannel el que sea instantáneo el proceso de compra, coordinado entre las múltiples plataformas, automatizado y a trav´s de experiencias personalizadas.
- Experiential Points
Se deja la lucha entre donde se produce la venta para entender que la venta es solo una acción de todo un proceso, un proceso que va de lo físico a lo digital y viceversa.
Pensemos que el 75% de las ventas inician con una consulta online. De esta manera, se vuelve a pensar el antiguo “Punto de venta” como un “Punto de Experiencia”, siendo el principal valor que genera ese espacio físico en el proceso general.
- Human Connection:
La relación entre el consumidor y la marca es vivida de manera fisica por los colaboradores que trabajan en los puntos de experiencia. Entender al consumidor es entender esa relación de conexión humana; sumando la variable de tecnología, centramos los esfuerzos en mejorar la vida de las personas, y siempre en términos de personas.
- Transparency
El consumidor entiende la relación con las marcas de manera genuina y clara, está dispuesto a pagar un precio mayor en relaciones que estén fundamentadas en un mensaje congruente y natural a los valores de la marca.
- Emotional Experience
Las experiencias hacia el consumidor deben ser abordadas desde la intención de producir en el consumidor el surgir de sus sentidos, todo aquello que le detone sus emociones. Es lograr que las experiencias que una marca genere, tengan conexiones reales con las emociones de quien las consume.
- Retail As a Service:
El retail empieza a comprender que puede capitalizar ese espacio de experiencia para marcas que no tienen ese potencial de llegada, de esta manera, comienzan a surgir retailers que integran a un ecosistema en sus espacios físicos, donde ese espacio tiene la capacidad de ser conectado y desconectado de la relación física de manera instantánea.
- Hyper Personalized
La relación de las marcas y el consumidor llegan a una instancia de personalización extrema, dada por la posibilidad de generar ese espacio de co creación en los puntos de experiencia, apostando a enaltecer el valor de ser único.
- Intelligent Retail
Dentro de este concepto se abraza el conocer al consumidor, empoderar a los colaboradores y alcanzar una distribución inteligente en la cadena de suministro.
¿Cuál es el papel de la tecnología en esta Revolución?
Durante el 2010 se pensó a la tecnología desde dos lugares: uno, donde la tecnología se convertía en un objetivo en sí, es decir, el objetivo era integrar la mayor cantidad de procesos tecnológicos en la relación con el consumidor.
Dos, como una amenaza, donde las relaciones entre las marcas y los consumidores deberían ser basadas en aspectos tecnológicos. El e-commerce vs el Retail tradicional. La transición de uno hacia otro, específicamente del Retail Tradicional al e-commerce.
Esta década la comenzamos con otro entendimiento, se comprende que la tecnología no es la amenaza; vemos como la transición ya no es solo entre lo físico a lo digital, sino de lo digital a lo físico; retailers digitales que intentan integrarse a lo físico mismo captados, algunos de ellos, a través del concepto de Retail as a Service.
Hoy se aborda la tecnología como un medio que no se define en sí misma como un objetivo, sino como el facilitador para lograr la misión de la compañía.
Claramente las compañías que han sabido manejar los años complejos de la década pasada, son las que mayor claridad han tenido en su propósito de empresa y misión, integrando tecnología a que ese propósito y misión puedan llevarse a cabo.
¿Cómo se inicia la década?
Este 2020 se inicia con un humor diferente al de 10 años atrás, se afirma que lo vivido y lo que se va a seguir viviendo es una Revolución en la industria del Retail, donde justamente está, en esa revolución, lo que produce tanta pasión.
Hoy se entiende con madurez que el Retail sigue y seguirá transformándose, mas también se entiende como un lugar que tiene que seguir generando espacios de interacción y producción de nuevas maneras.
Hoy se abraza la integración físico-digital con experiencia, pensando al consumidor en el centro integrado por relaciones, conexiones, emociones y evidentemente apoyado de tecnología.
