Si en algo se caracteriza la era digital es en su continua evolución y movimiento. Ante esta nueva realidad, los comercios minoristas tienen que mantenerse a la altura de las expectativas de un público que no para de buscar las mejores opciones y a la mayor velocidad.
Poniéndonos en contexto, en los próximos cinco años, más de la mitad de los consumidores con edades comprendidas entre los 15 y los 65 años ya serán clasificados como nativos digitales. Son los que han crecido al calor de dispositivos inteligentes como tabletas o teléfonos: los nacidos después de 1984 o generación Millenial.
Además de ellos, también están los llamados “inmigrantes digitales”: todas aquellas personas que nacieron antes de 1984 y por consiguiente, no crecieron con la era digital como segunda naturaleza. No obstante, esto no significa que no hayan aprendido y estén en constante mejora de sus habilidades digitales.
Ahora bien, ¿Cuál es el desafío?
Constantemente un punto de venta debe adaptarse a las necesidades particulares de cada parte del Customer Journey. No se trata de un comercio “online” y otro “offline”. Por el contrario, hay que pensar en que sólo existe un canal y ese canal es el cliente.
Ciertamente, las necesidades de los consumidores siguen siendo las mismas, pero las expectativas de esos mismos clientes sí que sufren cambios constantes. En este juego es que está el mayor desafío de los minoristas.
A continuación analizaremos las nueve necesidades primordiales de los compradores que el comercio minorista puede gestionar a través de la tecnología y las diferentes habilidades que desarrolle en su área particular. Dependiendo del sector, del producto o del tipo de compra, las necesidades pueden diferenciarse.
De igual manera, también se trata de que el comercio pueda proporcionar a los clientes un cierto acceso a las organizaciones, los productos, a la información y los procesos. Si las necesidades de los clientes se mantienen en un constante cambio, el desafío es estar a la altura de esas necesidades:
1: Reconocimiento
En una era donde las comunicaciones son altamente masificadas, una ventaja del comercio minorista es precisamente hacer sentir al cliente como una persona y no como un número. En un punto de venta son muchas las acciones que se pueden tomar para lograr este objetivo que apunta a la personalización. Una podría ser darle la bienvenida al cliente con un descuento especial al ingresar al punto de venta.
2: Entretenimiento
Los clientes esperan mucho más de los comercios. Así que, todas las oportunidades de contacto entre el cliente y el comercio son importantes, así que ¿por qué no hacer la experiencia más entretenida? Música, marketing de aromas, entretenimiento para los más pequeños… Las opciones son múltiples y cada minorista podrá encontrar la que mejor le funcione.
3: Inspiración
¿Qué cosas son las que nos inspiran cada día? Y mucho más importante aún, ¿qué es lo que inspira a nuestros clientes? Conocer a la perfección los gustos, necesidades y deseos de los clientes es una gran fortaleza para cualquier comercio y mucho más para un minorista. Esto será un plus para el comercio, porque podrá hacer acciones que apunten a generar deseos en sus clientes, sabiendo de antemano cuáles son las cosas que los mueven.
4: Visualización
Apelar a los sentidos de los clientes siempre resulta una buena opción. La intención es que los clientes obtengan maneras de visualizar, probar y sentir los productos. Esto puede ser la ocasión perfecta para que el cliente conozca más profundamente cómo el producto o servicio se ajustará a lo que necesita.
5: Orientación
En general, las personas suelen estar abiertas a recibir orientación sobre diferentes temas. Cuando se trata de decisiones de compra, una excelente idea es ofrecer información que ayude al cliente a tomar la mejor decisión. Instrucciones, recomendaciones, tablas comparativas y otras herramientas que otorguen información adicional son una buena opción para apuntalar la decisión de compra.
6: Interacción
Conectar con los clientes a través de interacciones puede crear lazos únicos de fidelización. Lo importante es buscar las oportunidades a través de las cuales los minoristas puedan interactuar con los clientes y crear relaciones cada vez más sólidas. Muestras de producto, testeos de fragancias, poder sentir las texturas.
7: Personalización
Los clientes buscan experiencias únicas y personalizadas. Ante esta realidad, los minoristas pueden encargarse de hacer de la compra una experiencia única y llevar la personalización hasta su máxima expresión, colocando sus iniciales en los productos, enviando cajas personalizadas según sus gustos y preferencias.
8: Entrega
La flexibilidad en la entrega es una de las condiciones más importantes del proceso de compra. No se trata sólo de vender, sino también que el producto llegue a tiempo y en el lugar preciso en el que el cliente lo requiera. Ofrecer variedad de opciones es una buena oportunidad de crear relaciones de valor con los clientes. Puntos de pick up en las tiendas físicas, ofrecer la posibilidad de probar lo que se ha comprado on line, o hasta cambiar lo que recibimos en casa y no nos gustó.
9: Transacción
Un producto puede ser maravilloso, pero si hay dificultades para hacer el pago o demoras eternas, todo puede terminar muy mal. Este aspecto del proceso de compra hay que blindarlo hasta la saciedad. Y no sólo eso, sino también ofrecer toda la tecnología posible para que la transacción sea rápida, efectiva y fácil.
Como podemos ver éstas son sólo algunos de los puntos más importantes que debemos tener siempre presente, capacitar a nuestros colaboradores para llevar la experiencia adecuada al cliente ideal.
Fuente : Ebeltoft
