Durante os últimos cinco anos, fomos testemunhas de como o retail esteve mudando de uma maneira vertiginosa. Não faz muito tempo se falava de que a chave do sucesso era ter os produtos bem organizados. Depois disso, que a disrupção era competir vendendo rápido, por um preço melhor e contar com um produto diferente. Posteriormente, os retailers começaram a oferecer uma maior diversificação nas linhas de produtos. E agora o futuro é o “customer first”, se focar e ajustar à missão do consumidor oferecendo a melhor experiência possível.
Um dos fatores determinantes na hora de comprar é a qualidade do produto: 70% dos consumidores nos Estados Unidos compram mais barato ou caro dependendo da percepção que têm sobre a qualidade do produto. E, considerando que 90% dos consumidores não são leais a uma marca, as oportunidades de mudança diminuem se nosso produto não se destaca e comprova sua qualidade.
O outro fator é a experiência omnichannel, já que 50% dos consumidores esperam receber uma imagem consistente da marca, um serviço de entrega para todas as localidades, as mesmas promoções online e offline, o mesmo plano de recompensas, que exista o mesmo relacionamento e disponibilidade do produto e, o mais importante, se sentir parte de uma comunidade.
Como se pode ver, existem muitos pontos que devemos estar atentos em nossa reinvenção, já que a constante transformação é essencial para sobreviver. Ser disruptivo vai além de uma ação isolada. Se trata de ser conveniente, gerar um “clientelling” (storytelling para cada consumidor), ter a equipe correta para que entregue a experiência ideal no momento preciso e entender que nem todas as ações ou soluções são para todos os nossos clientes.
Uma das marcas que se mantém em transformação contínua é a Brandless, uma empresa estadunidense de comércio eletrônico criada em 2017 buscando fazer com que os melhores itens sejam disponíveis e acessíveis para mais pessoas. Sua missão está profundamente voltada à qualidade, transparência e os valores fomentados pela comunidade. Melhores materiais, menos dólares. É simples assim.
Tina Sharkey, CEO e cofundadora da Brandless, explica como reimaginam a marca construindo-a junto de sua comunidade. Sempre buscam fazer o melhor possível, para todos e é assim que se gera uma empatia e lealdade com a marca, a partir de dentro, com toda a equipe, e fora, com os consumidores.
Na Brandless eles se focam em três pilares: contar com produtos de qualidade, um preço justo e ter atos tangíveis de bondade. Contam com uma loja onde mantêm o propósito da marca através de atividades simples, como uma mesa com cartões da marca para escrever uma carta de amor para quem quiser. Na Brandless Love Loop explicam a reinvenção do funil, tornando-se um círculo infinito da compra e da paixão, através da conversação, colaboração, conteúdo, espaços e propósito. Preocupam-se em estabelecer relações de longo prazo, fazendo perguntas que os aproximam da satisfação do cliente e, em cada interação, reafirmam o propósito da marca, oferecer bons produtos que melhoram a qualidade de vida das pessoas.
Agora, olhando a comunidade nas redes sociais, descobrem o que os consumidores estão vivenciando e como vão mencionando seus produtos no seu dia a dia, já que eles são os melhores embaixadores e deixam uma análise ideal. Da mesma forma, é importante ir descobrindo como eles mesmos vão gerando conteúdos que fortalecem a credibilidade e valores da marca. Um exemplo claro disto são as fotos que o próprio staff publica em suas conta, já que por ser uma loja “instragramável”, aproveitam os benefícios do compartilhamento.
Por fim, a base: uma ação alinhada com o objetivo. Através das compras realizadas, a Brandless doou por volta de 3 milhões de alimentos a diversas comunidades.
E como eixo orientador desta NRF 2019, as pessoas. A meta da Brandless é continuar entregando uma experiência única aos consumidores e isto é possível através de treinamento, cocriação e fortalecimento da nossa primeira linha de contato, nossos assessores, nossa gente.
